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《铁路运输服务质量监督管理办法》解读

来源:国家铁路局 责任编辑:马静 发布时间:2023-05-22 阅读次数:
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《铁路运输服务质量监督管理办法》解读


多措并举 协同发力 推动铁路运输服务质量再上新台阶


——国家铁路局运输监督管理司司长王忠刚解读《铁路运输服务质量监督管理办法》


日前,交通运输部发布了《铁路运输服务质量监督管理办法》(交通运输部令2023年第5号,以下简称《办法》),自2023年7月1日起施行。为便于社会公众更好地理解《办法》内容,切实做好贯彻实施工作,现解读如下:


一、《办法》出台的背景是什么?


答:为贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神,把以人民为中心的发展思想落实到铁路运输服务工作中,推动实现铁路运输高质量发展。近年来,铁路政企分开改革持续深入,铁路营业里程稳步增长,高速铁路不断投产运营,动车组列车大量开行,人民群众出行需求日益多样化、个性化。为进一步提高铁路运输服务质量,切实解决社会关注、旅客关心的焦点难点问题,公平公正地维护广大旅客以及货物、行李、包裹的托运人、收货人的合法权益,铁路部门不断创新运营模式、服务方式,多措并举加强铁路运输服务质量监管,制定本《办法》。


二、为进一步提高铁路运输服务质量,铁路运输企业有哪些举措?


答:一是建立健全运输服务质量管理制度,提高运输服务信息化、智能化水平,不断提升运输服务质量,做到安全、正点、可及、便捷、舒适、绿色。


二是配置无障碍设施、助残设备及符合强制性标准的运输服务设施设备,确保服务设施设备的正常使用,不违规改造或改变用途,并方便行动不便旅客出行。


三是按照公告内容及运输合同提供相应水平服务,优化生产作业组织;通过互联网、电话等渠道提供信息查询服务,便利群众出行及运输货物需求。


四是承担国家规定的公益性运输任务,提高公益性运输服务质量,开好公益性“慢火车”,服务好革命老区、民族地区和边疆地区旅客。


五是加强与道路、水路、民航等其他运输方式的协调配合,完善联运设施,共享信息资源,规范联运服务,开展旅客联程运输,便捷顺畅旅客出行。


六是发展集装化运输,推广适用于多式联运的设施设备,提升信息化水平,加强与道路、水路、民航等其他运输企业共享运输信息,提升综合运输效率。


三、为进一步提高铁路运输服务质量,铁路监管部门有哪些保障措施?


答:一是建立铁路运输服务质量评价机制,明确评价指标和评价方法,组织开展运输服务质量评价。


二是定期组织开展铁路运输服务质量调查,收集群众对铁路运输服务质量的意见建议。


三是聘请特邀监督员监督铁路运输服务质量,邀请铁路运输企业和特邀监督员代表,定期召开铁路运输服务质量问题分析会。


四是采取日常检查、专项检查和随机抽查等方式,对铁路运输服务质量开展监督检查。


五是核查旅客、托运人、收货人的投诉和申诉,畅通用户投诉、申诉渠道。


四、《办法》将于何时正式实施?如何保障落实落地?


答:《办法》已于2023年5月8日正式发布,将于2023年7月1日起实施。国家铁路局将组织《办法》专题宣贯培训,并围绕铁路运输企业在设施设备配置、服务标准落实、旅客投诉处理等方面开展监督检查,督促铁路运输企业提升铁路运输服务质量,维护旅客、托运人、收货人的合法权益,确保《办法》顺利实施。